加香机厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
加香机厂家
热门搜索:
技术资讯
当前位置:首页 > 技术资讯

江苏联通聚焦客户需求提升客户感知

发布时间:2021-01-22 05:43:17 阅读: 来源:加香机厂家

2010年,江苏电信市场3G发展呈现升温加速趋势,江苏联通牢牢把握这一发展机遇,充分发挥WCDMA的网络业务优势,整合服务资源,聚焦客户需求,从品牌差异化和服务便捷化入手,持续提升服务能力、不断创新服务模式,向用户提供便捷高效的优质服务。在改进服务提供和客户消费的全过程中,实施关键指标管控与提升,不断推进明白消费和满意消费,为客户营造值得信赖的通信消费环境,打造引领3G发展。

2010年江苏联通自有营业厅满意度由年初的90.2%提升至95.5%,合作营业厅满意度由年初的88.6%提升至92.6%,首次投诉有效处理率由年初的74%上升至88%,网络故障修复满意度由年初的91%提升至94%。

提升服务,打造引领3G发展的品牌

强化服务标准规范的落实。形成“标准+等级+特色”的服务体系,持续优化渠道规范管理;细化3G服务营销脚本和知识库,为一线人员服务提供支撑,并采取多种措施,使一线人员具备终端的应用演示和操作指导能力;提升3G授权销售店服务水平,确保达到自有营业厅3G服务标准,形象风格与沃品牌店相同。

营业厅优先服务,保证等候时间最短;客服热线实施VIP优先接入,并提供专家座席服务;提供视频客服等多媒体服务方式的优惠有偿服务;提供3G管家一对一服务及委托代办、预约办理服务;提供全国绿色通道、特约商家、俱乐部会所等VIP服务。所有服务接触点均严格执行“首问负责、限时办结”制度,24小时内首次回复投诉用户;强化前后台投诉处理协同机制,高效解决用户提出的问题。

打造3G管家服务队伍。为3GVIP客户提供一对一7×24小时专属管家个性化服务。为客户提供话费异动与投诉的预警跟踪:设置余额不足、零话单、套餐包内流量、沉淀话费提醒指标,系统每日实时产生预警任务,服务管家对预警任务进行跟踪和处理。对VIP客户提供免停机服务,系统7×24小时提供停机提醒给服务管家,服务管家将根据用户使用情况及时进行特权报开,保证用户特殊情况的通信通畅。根据客户消费习惯、个性要求提供日常的关爱服务,同时在回访过程中收集用户日常使用情况和意见,解答用户提出的问题。为用户提供话费分析以及视频多媒体推送服务,客户可以直观了解当月话单结构、模拟终端设置和新业务应用,充分利用3G业务优势提供领先服务。

形成客服热线一站式服务营销能力。加速客服中心整合升级阶段的工作进程,通过用户消费行为挖掘分析,实施“多说一句话”来话营销;通过完善客户身份验证、增强业务在线办理功能以及物流配送,真正形成服务营销一体化的热线服务能力。

完成客服中心整合,形成便捷统一的一体化服务营销能力。建立服务统一接入、业务在线办理、客户分级服务、投诉集中解决、质量全程管控的热线服务模式,通过用户消费行为挖掘分析,提供来话营销与在线服务,包括查询、充值、密码获取/修改,开/关国际漫游、业务开通取消、套餐变更、会员注册等。

发挥3G视频客服的优势,为用户提供“面对面”的语音视频交互服务;为用户推送账单、MV等直观图片及流媒体,加大与用户沟通的信息量,有效提升信息传递效果;提供分级服务,体现客户价值,并作为维系高端用户的手段之一。

加强渠道服务支撑。大力完善知识库建设,实现全网全渠道的知识共享,提高一线人员查询方便性与内容适用性;加速推进客服中心整合升级阶段的工作,提供多媒体交互式客服;在分级服务与资源适配的基础上,涉及服务领先的系统支撑要优先安排、优先落实。

完善电子渠道服务功能,提供并完善一卡充充值交费、余额查询等功能;为合作伙伴/代理商及用户提供电子化销售平台支撑;网厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端提供全国统一的查询、充值交费、业务办理等服务。

打造特色俱乐部服务。建立会员制客户管理模式,借助丰富多彩的特色俱乐部活动维系用户在网,并不断提供新的通信消费模式;重点打造影迷、游戏、音乐、体育、手机(尤其iPhone俱乐部)等特色俱乐部。按照客户兴趣喜好,开展多种形式的特色俱乐部活动。

为了辅导客户使用3G终端和应用软件,由3G管家每周对新入网的3G客户进行回访,邀请客户前往指定地点参加下午茶活动,点对点帮助客户完成注册、下载等步骤;在“WO”3G品牌店或主营业厅内设立下午茶专区,配备桌椅、茶水和饮料,接待日常来访客户,由3G达人进行一对一指导;为集团客户提供上门服务。由3G达人重点介绍“移动办公”、“视频监控”等3G的行业应用。

2010年全省已开展iPhone专场、证券类、车行类等主题下午茶活动500余场,参与客户达9000多人次。为了实时解决iPhone客户在使用中的问题,全省还建立了“iPhone QQ交流群”16个,线上客户为2459人。

通过下午茶的举办和QQ群在线服务,3G特色俱乐部真正成为iPhone客户的互动平台,解决客户实实在在的问题,客户通过俱乐部不仅认识了志同道合的朋友,又体验到精彩的联通3G业务,提高了iPhone使用的技巧,活动受到客户极大的好评。

做精特色产品,强化引领3G发展的实力

确保使用便捷。深度挖掘客户的使用习惯和敏感环节,持续优化业务界面,并提供业务使用过程中的便捷帮助和向导;针对特定目标客户群,提供个性化设置;新产品和新功能正式推广前必须进行适用性、便捷性和客户权益保障性测试。

确保放心消费。完善自有产品管理,规范增值业务合作伙伴管理,从规范经营行为、提高计费准确率、加强平台管控及业务定制确认等方面预防资费争议,做到售前资费明示、售后账/详单清晰易懂、消费信息透明,对于侵害客户权益等违规行为坚决问责、严肃查处。

推进服务产品化。加强服务资源整合与服务模式创新,形成领先的服务产品,总部统一部署跨省的服务推广活动,各省要开展特色服务活动,有计划有步骤地诠释3G服务内涵和服务理念,形成服务口碑,实现产品及服务增值。

丰富维系产品。根据客户价值实施客户定向专属积分回馈;拓展积分商城,提供快捷便利的自助积分消费服务;组织规模化的积分维系活动,提供通信类、非通信类、联盟类维系产品,通过延长客户在网时长、不等价兑换、超值回报放大积分价值,体现用户关怀,维系用户在网。

强化服务团队,为做好引领3G发展提供保障

2010年,江苏联通通过面对面、网络仿真、互动及一带一培训等多种方式,持续开展3G业务培训及服务标准规范培训;同时不断升级培训课件,努力建设优秀的3G内训师队伍;通过培训、交流、持证上岗等手段,使服务人员达到3G业务能说清、优势能阐明、产品能营销、投诉能解决的基本要求。通过配置优秀员工担纲3G服务重任,加大对3G岗位的激励力度,从物质、精神、职业成长等角度丰富激励手段,增强岗位吸引力。

2010年南通客户呼叫中心获得中国联通巾帼文明岗光荣称号,胡倩倩和李丽荣分别荣获江苏省“服务世博、放心消费”和江苏省“迎世博迎亚运讲文明,满意在江苏”先进个人,南京客服呼叫中心徐浩筠荣获“江苏省用户满意电信服务明星”, 张媛媛、王霞代表中国联通参加了“2010年中央企业通信行业职工技能竞赛”荣获了优胜奖,泰州分公司客户服务部叶娜获得2010年全国服务明星称号。

在争先创优中发挥共产党员模范作用

2010年,江苏联通大力开展创建“营业厅党员示范岗”活动,通过这一活动,提高了党员的政治思想素质,增强了党员的党性观念和服务意识,实现了党员的引领辐射作用,使党员先进性在岗位上得到充分体现,进一步增强了党组织的凝聚力和战斗力。进一步在员工和客户中树立了共产党员的“领跑形象、敬业形象、奉献形象”。

2011年,江苏联通将继续以客户为中心,制定实施面向客户感知的服务质量持续改善计划,大力推进“心系用户 满意消费”活动,加强技术、业务、应用和产品创新,加快融合业务的发展,全面满足广大客户的综合信息服务需求,为江苏省经济社会发展和信息化建设做出更大的贡献。

新梦幻古龙手游

仙迹破解版

山海创世录BT

九天仙梦BT版